Ya sea que esté navegando por el sitio web del hotel para obtener más información, revisando reseñas en OTA y redes sociales, o explorando ofertas exclusivas, tus huéspedes se están volviendo más inteligentes y tu también deberías serlo.

Una buena experiencia de cliente omnicanal permite a los usuarios navegar fácilmente a través de múltiples canales en línea y aplicaciones móviles. Esto permite que tus usuarios se comuniquen contigo independientemente del dispositivo utilizado o del canal preferido. Al leer calificaciones y reseñas, comparar precios, desplazarse por las redes sociales o incluso reservar en OTA, tus huéspedes esperan una experiencia estándar, consistente y excepcional en cada etapa del ciclo de viaje.

Es por esta razón que la mayoría de los hoteles han aprendido a reconocer la importancia de crear una experiencia de cliente omnicanal de primer nivel. Sin embargo, puede resultar complicado para los hoteleros desarrollar la estrategia de marketing adecuada para promocionarlo. Entonces, decidimos ayudarte:

¿Qué es la experiencia omnicanal?

Según una encuesta de Harvard Business Review, el 73% de los consumidores prefieren utilizar varios canales cuando compran. Lo mismo se aplica a los huéspedes del hotel. Un huésped promedio de hoy se comunica con al menos 4 puntos de contacto diferentes antes de finalizar su estadía en el hotel. Por lo tanto, es crucial que los hoteles tengan presencia a través de múltiples canales, desde su propio sitio web hasta las redes sociales y los agentes de viajes en línea.

¿Qué define una buena experiencia de cliente omnicanal?

Hay 3 métricas clave mediante las cuales puedes determinar una buena experiencia de cliente omnicanal.

Conveniencia

¿Qué tan fácil es para los huéspedes encontrar tu hotel en línea? ¿Pueden encontrar toda la información que necesitan?

La comodidad no es un lujo, es una necesidad. Los hoteles deben facilitar a los huéspedes la búsqueda de toda la información necesaria y hacer una reserva con la menor cantidad de tiempo posible.

Consistencia

¿Mantienes una fuerte presencia en línea? ¿Respondes a las opiniones de forma coherente? ¿Eres activo en tus redes sociales?

La coherencia es clave, especialmente cuando se trata de comunicación. Crear experiencias únicas y comercializar esas experiencias a través de una presencia de marca unificada en múltiples canales es la forma más sencilla de crecer.

Comunicación

¿Pueden los clientes comunicarse contigo fácilmente? ¿Estás capacitado para manejar sus inquietudes y quejas? ¿Te acercas a clientes leales?

En esta era digital, los clientes están utilizando las redes sociales como medio de comunicación. Por lo tanto, esperan ser escuchados y reconocidos por las marcas a las que son fieles. Llegar a tu audiencia constantemente te ayuda a desarrollar una imagen de marca sólida. Una imagen de marca positiva y las reseñas son útiles para generar un mayor retorno de la inversión.

Recomendaciones para potenciar tu estrategia de experiencia del cliente omnicanal:

Busca la  compatibilidad con los teléfonos inteligentes

El primer paso para desarrollar una experiencia de cliente omnicanal es crear una experiencia móvil. Según un informe publicado por Search Engine Watch, el 72% de los usuarios prefieren un sitio web optimizado para dispositivos móviles. La mayoría de las personas han confirmado que utilizan sus teléfonos móviles para buscar sitios turísticos y hacer reservas durante un viaje.

Céntrate primero en la experiencia del cliente

Es imposible crear una experiencia de cliente omnicanal sin sus clientes. En esencia, la experiencia del cliente tiene que ver con la personalización. Un nuevo estudio realizado por Internet Retailer ha confirmado esto: es más probable que el 40% de los compradores realicen transacciones con minoristas que personalizan la experiencia de compra en todos los canales. Realiza bases de datos integrales.

Interactúa con los clientes en todos los canales

Si te diriges a tus huéspedes a través de las redes sociales, es importante interactuar activamente con ellos. Esta es una gran técnica para generar confianza en tu marca y generar una audiencia. Desarrollar una relación con el cliente también generará referencias. Más del 90% de los consumidores recomendarían una marca después de interactuar con ella a través de las redes sociales. El 64% de los usuarios de Twitter y el 51% de los usuarios de Facebook tienen muchas más probabilidades de comprar los productos de las marcas que siguen en línea.

Invierte en la gestión de datos

Como parte de su encuesta, Retail Systems Research Institute descubrió que el 54% de los especialistas en marketing tienen dificultades para establecer una experiencia de cliente omnicanal consistente. Este problema surge porque los datos de los clientes se encuentran dispersos en múltiples canales. La mejor manera de superar esto es estandarizando toda la información que se recopila de una variedad de redes sociales.

Ahora que ya lo sabes, es importante que afiances tu relación con tu posible huésped y le brindes más que varios canales toda la información y el servicio que requiere para su estadia cont tu hotel.