Según Erik Tengen, fundador de Oaky, un software de venta adicional hiperpersonalizado que ayuda a los hoteles a aumentar los ingresos a través de una mejor experiencia de los huéspedes y de la marca. “El hotelero debe captar la atención de su audiencia con contenido breve y significativo, ya sea en forma de imágenes o texto” puntualiza.

Y es que lo anterior se debe a que muchas veces los hoteles se centran solo en la atención material, al mobiliario, a la limpieza, que por su puesto son aspectos importantes, pero olvidan que muchos clientes no reservan una habitación porque sea de 25 metros cuadrados, sino porque se les garanticen un buen descanso con vistas a la ciudad.

A pesar de toda la disrupción y la incertidumbre que nos ha acechado en los últimos tres años, el cliente no ha cambiado: sigue queriendo disfrutar de grandes experiencias. Sin embargo, como advierte Erik Tengen, fundador de Oaky, “de lo que tienen que ser conscientes los hoteleros es de cómo han cambiado los hábitos del huésped, sobre todo en cómo reserva alojamiento. Si pueden aplicarlo a su modelo de comercialización, superarán a sus competidores”.

Y Así es como en Lógica GHL, queremos que conozcas los 5 hábitos que Erik Tengen ha enumerado para que todo hotelero tenga el éxito que busca.

Memoria de pez

Tenemos una capacidad de atención limitada a 8,25 segundos, inferior a la de un pez. Por lo tanto, todo lo que el hotelero quiera que su cliente lea, compre y consuma tiene que ser rápido y específico. Todo se reduce a su más pura esencia.

Prueba de ello es la reciente prueba A/B que ha realizado Oaky para saber qué volumen de contenido necesita mostrar el hotelero para que el cliente reserve. La respuesta ha sido clara: un 75% compraría en la página con grandes imágenes y poco texto, porque no necesitan leer la descripción completa.

Compra basada en sensaciones, no en atributos

Las listas de atributos de una habitación no son interesantes. Los hoteles deben basarse en sensaciones para vender, no en atributos, por lo que desde Oaky recomiendan a los hoteleros “no sentirse obligados a hacer listas de todo, sino que es mejor utilizar el marketing para poner al huésped en la habitación, en el destino, en la experiencia”.

A la búsqueda de estímulos y planificando el viaje sobre la marcha

Hace años el cliente acudía a un distribuidor, que tenía todo planificado para su viaje. Hoy planifica sobre la marcha. Por ello, aunque los hoteleros se sienten reacios a sobrecargar al huésped con información, deberían considerar cada punto de contacto en su itinerario como una oportunidad para ofrecerle algo relevante. ¿ Recuerdas el Customer Journey?

El principio del customer journey resulta idóneo para vender upgrades; a medida que se acerca a su llegada se comercializan más ancillary services, late check-outs y excursiones; y en el momento del check-in, lo más habitual que vende recepción son upgrades.

Decisiones basadas en contenidos personalizados

Oaky ha confirmado en un estudio reciente que “los hoteles que ofrecen las ofertas correctas al segmento adecuado, ya sean viajeros de negocio o vacacionales, registran una conversión mucho mayor”.

Los hoteleros necesitan entender bien los conceptos básicos de la segmentación, aunque todavía hay muchos que no segmentan. Pero la segmentación les permite comprender qué quieren sus clientes y ofrecérselo, aunque para ello necesitan datos y tecnología. No obstante, Tengen asegura que “una vez que empiecen, conseguirán grandes resultados rápidamente”.

Decisiones inconscientes basadas en la ciencia del comportamiento

Cada día podemos llegar a tomar hasta 35.000 decisiones inconscientes, según las mismas fuentes: “Lo vemos en marketing a nuestro alrededor. Se llama priming, o condicionamiento, que ocurre cuando estamos expuestos a estímulos que influyen en nuestra respuesta. Por ejemplo, si en un restaurante se escucha música francesa los clientes gastarán más. Los hoteleros deberían conocer mejor la ciencia del comportamiento y empezar a aplicarla a sus ventas, estrategias de marketing y operaciones”.

Ahora que conoces estos 5 hábitos de tus huéspedes, es momento de pensar en nuevas estrategias y materializar las reservas que tanto anhelas, ¡No lo pienses más! Sube de nivel.