La pandemia y la nueva normalidad ha puesto el sector hotelero en constante cambio para adecuarse a las nuevas necesidades de los viajeros. En esa línea, DOT Hotels, cadena flexible de hoteles independientes, comparte algunos retos que marcarán a este sector durante el 2022.

Mejor que el 2021, pero peor que el 2019

Las restricciones de viaje están disminuyendo y muchos de los lugares que se encontraban cerrados, están volviendo a abrir; esto supone un incremento en el turismo tanto nacional como internacional.Sin embargo, aunque esta reactivación generará más demanda de viajes, pero aún no se llegará a los niveles pre pandemia (2019). Esto se debe a que aún existe mucha incertidumbre, sobre todo con los viajes internacionales; además de que siguen apareciendo nuevas variantes de coronavirus.

La venta directa como primer canal

La venta directa ha sido la reina de los canales desde finales de 2020 y todo el 2021. Esta tendencia se vio en todos los mercados de Latinoamérica y España, donde el cliente contacta y reserva directamente con el hotel, en muchos casos al ser hoteles en el mismo país que le da más confianza; de esta manera se sienten más seguros y confiados, por lo que esta tendencia claramente se mantendrá en 2022 y los hoteles van a tener la oportunidad de aumentar sus márgenes, si potencian estas ventas que reducen los costos de intermediación.

Los huéspedes prefieren WhatsApp

WhatsApp se convertirá en el principal medio de contacto del huésped y clientes con el hotel, desplazando ampliamente al email, teléfono y otros medios de contacto.

El gran desafío que se les plantea a los hoteles, es cómo manejar y atender 100% las consultas por estos canales, que si son usados correctamente podrán convertirse en una mina de oro de reservas. El mal manejo de esta herramienta, resultará en que muchos huéspedes prefieran elegir canales automáticos como las OTAs, causándole una disminución de rentabilidad a tu hotel.

ChatBot como nueva herramienta

Un BOT de Whatsapp ganará clientes sólo por la variable de respuesta inmediata. Esta herramienta debe resolver las dudas básicas de un huésped, teniendo en cuenta que el 90% de las consultas en WhatsApp son por averiguaciones de lugar y precio. Aquellos que tengas dudas más elaboradas o deseen hablar con una persona, deberán elegir esa opción en el BOT y ser atendidos de manera inmediata.

Escasez de personal hotelero

Los hoteles independientes tendrán dificultades para encontrar personal que quiera trabajar con ellos, ya que muchos han optado por puestos de trabajo en otras industrias.

A estos se suma la tendencia de trabajo en modalidad remota, pues muchos trabajadores ya no están dispuestos a volver a trabajar en una industria que es casi en su totalidad presencial y donde los horarios son 24×7 en áreas operativas. Los hoteles se enfrentan al reto de atraer y retener talento mejorando el ambiente de trabajo y potenciando las capacitaciones.

Los costos crecen

Países como Estados Unidos han tenido más del doble de inflación de lo que venían teniendo, provocando así un aumento de los costos mayor que los ingresos. Por esta razón, tu como hotelero debes prepararte para algunos aumentos en sus insumos y en costos laborales.

En otros casos los hoteles afrontan el reto de comenzar a devolver las ayudas gubernamentales que recibieron en pandemia y se han comprometido a devolver en este dinero, por lo que en los próximos años los hoteles en su mayoría tendrán altos niveles de endeudamiento.

Recepciones virtuales

Aquellos hoteles «select service» verán la necesidad de contratar recepciones virtuales. Tanto el aumento de los costos (punto 6) como la falta de personal (punto 5) permitirán que estas nuevas modalidades y servicios reemplacen total o parcialmente la recepción. No veremos un cambio rotundo en esto, pero sí una prueba de esta modalidad por muchos establecimientos.

Aunque el año 2022 promete mucho más que el 2021, es mejor que estes preparado para que tu propiedad cuente con las medidas necesarias para asumir los retos que los expertos esperan, recuerda que mientras más estrategias y mejoras tengas, menos sera el impacto y mayor la rentabilidad.